Toutes les entreprises commerciales ou presque ont désormais doté leur flotte de commerciaux d’un CRM pour la gestion et la relation client. Mais l’adoption d’un tel outil, logiciel ou application n’est pas chose aisée, tout comme l’adhésion des équipes sur le long terme. L’accompagnement de vos équipes vers l’appropriation d’un CRM est indispensable, voici nos 4 conseils pour optimiser l’adoption de cette plateforme.
1/ Optez pour un outil global et personnalisé
Avant toute chose, le CRM que vous allez déployer doit impérativement être adapté à la culture et aux techniques déjà utilisées par votre entreprise. Quel que soit le secteur, difficile d’imaginer une plateforme qui demanderait de revoir toutes ses techniques et ses méthodes de travail au quotidien. C’est exactement la même chose pour votre organisation commerciale. Si vous leur proposez un outil de gestion qui intègre, de façon fluide et ergonomique, les habitudes de travail des commerciaux, son adoption sera bien plus rapide.
Concrètement, cela passe par l’utilisation de métriques pertinentes. Quels sont les indicateurs à intégrer au sein de votre CRM ? Il y a les métriques ‘classiques’ (taux d’adoption, nombre de connexions et nombre d’utilisateurs), mais aussi le chiffre d’affaires, les indicateurs de performance commerciale, etc.
2/ Proposez des formations adaptées
Bien que l’un des premiers critères pour l’achat de votre CRM devra être sa facilité d’utilisation, ce n’est malheureusement pas toujours le cas, encore moins le cas si vous n’accompagnez pas son déploiement de formations. Et, logiquement, le commercial aura du mal à avouer son appréhension au moment de la prise en main de l’outil. Les entreprises organisent souvent des formations courtes au début du déploiement, mais cette démarche ne suffira pas pour réellement engager vos commerciaux au sein de votre CRM. Pour cela, vous pouvez par exemple nommer un responsable CRM qui assurera l’intégration de l’outil et servira de référent en cas de questions de vos équipes.
Lors de ces formations, il vous faudra présenter les bénéfices et avantages de la solution afin que vos équipes prennent conscience de la valeur de l’outil au quotidien par rapport aux outils utilisés précédemment. Pour former vos équipes à votre CRM pensez à la gamification : il s’agit de transposer les techniques de motivation du jeu dans un environnement professionnel. Et cela permet de créer davantage d’engagement que les techniques traditionnelles.
3/ Accompagnez-les après le déploiement
L’adoption est une chose, la fidélisation en est une autre. Par exemple, proposez de courtes formations sous forme de piqûres de rappel, tous les six mois, pour pousser vos utilisateurs à aller utiliser des fonctionnalités plus pointues. Vous pouvez également utiliser les méthodes de challenges pour familiariser vos équipes avec l’outil, mais également vous appuyer sur cette technique de motivation commerciale pour que vos commerciaux continuent de l’exploiter sur la durée.
En mettant en place un programme d’engagement de CRM, vous maximisez vos chances d’adoption. Et en poussant vos commerciaux à interagir le plus souvent possible avec votre plateforme, celle-ci deviendra un réflexe d’utilisation sur le long terme.
4/ Soyez attentifs aux retours et faites évoluer votre CRM
Le meilleur moyen de donner envie à vos commerciaux d’utiliser votre CRM est de leur montrer ce qu’il peut leur apporter… Soyez donc à l’écoute de leurs retours et organisez régulièrement – tous les 6 mois par exemple – des points pour faire la démonstration de nouvelles fonctionnalités ou même pour mettre en lumière les bonnes pratiques. N’hésitez pas à valoriser les meilleurs éléments en mettant en avant la façon dont ils s’appuient sur le CRM au quotidien et comment cela contribue à l’aboutissement des objectifs de chacun.
Donnez la parole aux utilisateurs en intégrant à votre outil un système de feedback où ils peuvent donner leur avis pour mesurer l’efficacité de l’implémentation du CRM par rapport à la plateforme utilisée précédemment. Des badges de récompense – à l’image de ce que propose TripAdvisor à ses utilisateurs les plus assidus – peuvent même être mis en place pour ceux qui donnent régulièrement leurs impressions sur l’utilisation de l’outil choisi.
Un CRM moderne et adapté à vos problématiques offre une meilleure mobilité, une plus grande indépendance et augmente la productivité de vos équipes. Mais l’étape la plus importante du process d’adoption de votre CRM réside dans votre capacité, manager ou responsable commercial, à montrer l’exemple. En utilisant vous-même votre CRM, vous démontrerez qu’il ne s’agit pas seulement d’un discours mais d’un réel atout pour toute l’entreprise. Ainsi, vos commerciaux adopteront plus rapidement et plus efficacement votre nouvelle plateforme CRM.
Et vous, comment qualifieriez-vous votre CRM ? Comment avez-vous organisé son déploiement ? Quels sont les retours récurrents de vos équipes ?
