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Date
28 juin 2018
Auteur
Delphine Duclos
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Les émotions jouent un rôle crucial dans notre vie professionnelle : c’est un fait. Toutefois, ces émotions peinent encore à trouver leur place dans nos fonctions quotidiennes. Nous cherchons généralement à les restreindre à la sphère privée, puisque nous ne savons pas comment les exploiter dans un cadre professionnel.
Pourtant, ces émotions sont loin d’être un handicap pour les commerciaux d’une entreprise. Elles peuvent même se transformer en leviers puissants lors du premier face à face avec un prospect : découvrez les 3 clés de la négociation émotionnelle.
La négociation émotionnelle, qu’est-ce que c’est ?
Le concept de la négociation émotionnelle naît sous la plume de Frédéric Bonneton, aux éditions Kawa. Ce dernier nous explique que les prises de décision, qu’elles concernent un achat ou non, sont plutôt gouvernées par les émotions que par la raison. Il déroule ensuite une liste de « secrets », qui sont autant de techniques de négociation, pour aider managers et commerciaux à exploiter les émotions et en faire de véritables leviers de persuasion.
La négociation émotionnelle n’est pas un concept neuf : l’étude des émotions, grâce à l’essor des neurosciences, existe depuis plus de 20 ans. Toutefois, l’analyse de Frédéric Bonneton s’inscrit dans un contexte particulier : celui d’un parcours de vente de plus en plus digitalisé. À l’heure où les bons vieux « face à face » se font de plus en plus rares, ces derniers revêtent aujourd’hui une importance fondamentale : il s’agit de convaincre un interlocuteur pressé, en 30 minutes environ, du bien-fondé d’un produit ou d’un service. Les émotions permettent alors de se démarquer de la concurrence, tout en amenant le prospect à passer à l’achat.
Clé n°1 : exploitez le paralangage
La négociation émotionnelle repose avant tout sur la communication non verbale. Celle-ci englobe tous les signaux émis par un interlocuteur lorsqu’il parle : les postures qu’il adopte, les gestes qu’il réalise ou encore l’intonation de sa voix.
L’ensemble de ces signes, qui peuvent en dire bien plus qu’un long discours, influencent les interlocuteurs d’un commercial. Plus encore, ce paralangage permet d’accéder au véritable centre de décision neurologique : le cerveau reptilien, qui « commande » les émotions et dont l’objectif principal demeure la survie.
Lors d’un face à face, un commercial doit donc commencer par rassurer et séduire le prospect par sa gestuelle et son intonation. Ces éléments peuvent jouer un rôle plus important encore que l’argumentaire déployé !
Clé n°2 : adoptez une démarche inductive
La démarche inductive repose sur une série de questions, qui permettent d’orienter un client ou un prospect vers la réponse que nous attendons de lui. Ces questions ne sont pas anodines : souvent « fermées », elles contiennent leurs propres réponses tout en amenant le prospect à les formuler lui-même.
Complexe, ce type de démarche se révèle efficace si la méthodologie est bien maîtrisée. L’exercice suppose toutefois un important travail de préparation en amont, afin que le commercial dispose d’une feuille de route avant d’aborder le prospect en face à face.
Clé n°3 : créez un contexte propice à l’achat
Enfin, une négociation émotionnelle réussie doit se dérouler dans un contexte propice à l’achat. Pour ce faire, vos commerciaux ne doivent pas laisser leurs prospects prendre le dessus au cours de la négociation. Un simple retard, une attitude ou une intonation de voix peuvent entraîner un déséquilibre dans la relation négociateur/client.
Du point de vue du commercial, il est donc essentiel de déclencher des réactions chez l’interlocuteur plutôt que de subir ses prises de parole. Le secret : savoir créer un sentiment de tension, puis le contrebalancer avec un sentiment de bonheur retrouvé que le produit saura créer.