CRM : boostez son utilisation et renforcez son adoption avec la gamification

L’utilisation d’outils CRM (Customer Relationship Management) est de plus en plus développée par les entreprises. Cet outil apporte de nombreux avantages et permet d’établir une stratégie client puissante. L’adoption de celui-ci est un enjeu clé pour votre ROI.

Le CRM, un outil puissant

En 2016, le CRM est devenu le logiciel dans lequel les entreprises investissent le plus. Entre licences, abonnements et accompagnement, plus de 36 milliards d’euros ont été dépensés dans les outils de Customer Relationship Management. Ils dépassent pour la première fois les dépenses en ERP (Entreprise Ressource Planning) qui s’élèvent à 31 milliards d’euros. Les outils CRM et d’automatisation marketing sont les logiciels modernes qui permettent de se focaliser sur l’expérience client. Les entreprises cherchent, à travers les CRM et les logiciels d’automatisation marketing, à créer de vrais impacts. Ces impacts sont multiples et regroupent : le management commercial, le pilotage de la performance, la qualité de service, la réactivité des services, la fluidité des échanges entre les différentes branches d’une organisation, les prévisions financières et la planification opérationnelle. Les entreprises attendent beaucoup des bénéfices multiples de cet outil.

De plus, plus un CRM est utilisé, plus les données récoltées seront précises pour améliorer vos stratégies. 47% de ses utilisateurs pensent que son usage a impacté significativement la satisfaction et la rétention client. 45% des commerciaux pensent qu’il affecte le chiffre d’affaires et 39% la vente multicanal.

Le CRM est donc un enjeu clé des nouvelles stratégies de ventes orientées client.. Pour avoir un réel ROI, il faut néanmoins que celui-ci soit adopté. Cette adoption est une étape obligatoire au ROI de votre entreprise.

L’adoption de votre CRM : un enjeu clé

L’adoption est un enjeu clé de la réussite de la mise en place d’un nouveau CRM.
Pour que vous ayez un réel ROI, votre outil doit être utilisé quotidiennement par toutes vos équipes. La richesse du CRM réside dans ses données qui sont générées par les utilisateurs. Sans donnée, votre logiciel n’aura pas les impacts voulus sur vos stratégies de vente.

L’adoption d’un CRM rencontre généralement 3 points de blocage lors du déploiement des projets. En effet, chaque entreprise à un système de fonctionnement bien précis et la configuration, l’adaptation et la cohérence du logiciel avec celui-ci, nécessitent un accompagnement poussé. Le second concerne l’intégration avec des systèmes déjà existants qui peut parfois être un problème. Le troisième est lié à l’adoption utilisateur et les problèmes humains rencontrés lors d’un déploiement tels que :

• La difficulté de la part des commerciaux à avoir une vision sur le long terme avec l’outil
• Les bénéfices qui sont mal compris de la part des commerciaux
• Le bon exemple qui n’est pas donné par le top management
• L’émulation collective autour du CRM

Un CRM efficace est donc un CRM qui est adopté et utilisé. Pour cela, plusieurs solutions opérationnelles existent.

Boostez l’adoption et l’utilisation de votre CRM avec la gamification

L’adoption de votre CRM doit se faire naturellement et dans une ambiance d’émulation. Si quelques commerciaux l’adoptent et transmettent leur enthousiasme au reste de l’équipe, l’engrenage démarrera. Pour créer cette émulation et faciliter cette adoption, plusieurs solutions digitales existent. La gamification est un pilier de l’adoption votre logiciel puisqu’elle permet de développer la motivation, l’engagement et la curiosité au quotidien. Utilisez-la durant des challenges commerciaux pour engager vos équipes à remplir leurs résultats dans le CRM par exemple. Vous pouvez aussi utiliser des systèmes de micro-formations pour faire découvrir l’outil ou simplement récompenser ceux qui le connaissent le mieux. C’est en créant une réelle animation commerciale autour du déploiement de votre CRM que vous faciliterez son adoption par vos équipes.

Les badges digitaux sont de plus en plus utilisés et permettent un réel engagement. Imaginez délivrer le titre de « heros CRM » à ceux qui ont rempli plus de 100 comptes-rendus clients dans celui-ci. La gamification n’a pas de limite dans sa pratique et dans son utilisation. Si vos équipes jouent avec votre nouveau CRM, alors elles l’auront adopté.

Vous savez maintenant comment booster l’utilisation et l’adoption de votre CRM grâce à la gamification. L’adoption est vitale à votre ROI et nécessite une vraie approche humaine.

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