Avec la mise en place du logiciel Watson par Le Crédit Mutuel-CIC d’ici juin 2017, l’intelligence artificielle semble s’être imposée comme une tendance majeure du secteur bancaire.
Malgré l’enthousiasme que peut déclencher une telle innovation technologique, l’IA inquiète aussi : qu’en est-il des conseillers bancaires ? L’intelligence artificielle remplacera-t-elle le contact humain dans nos banques ? Quelques éléments de réponse.
L’IA dans les banques, pourquoi faire ?
Avec la révolution numérique qui a transformé la plupart des secteurs professionnels en l’espace d’une dizaine d’années, le domaine bancaire a connu de profonds changements. C’est d’ailleurs l’un des secteurs qui s’est le plus investi dans la transformation digitale : les opérations bancaires courantes peuvent désormais s’effectuer en ligne, ou sur des applications dédiées. Les paiements sont sécurisés grâce à des codes délivrés par SMS, et certaines banques ont même misé sur le « tout digital », en développant des pure players comme Fortuneo ou Monabanq — deux filiales du Crédit Mutuel.
Dans ce contexte, les clients des banques se rendent de moins en moins dans les agences pour réaliser leurs virements, leurs souscriptions d’assurance ou leurs demandes de crédit. Victimes du succès de leur transformation digitale, les banques doivent désormais trouver des solutions pour répondre aux sollicitations numériques de leurs clients, de plus en plus nombreuses. Et il semblerait que l’intelligence artificielle soit l’une des solutions retenues par les groupes bancaires pour répondre à ce nouveau besoin.
Les enjeux de l’intelligence artificielle dans le secteur bancaire
Le Crédit Mutuel et son logiciel Watson, développé par IBM, nous donnent un premier aperçu des atouts et des enjeux de l’intelligence artificielle au sein des banques.
Ce logiciel, déjà déployé dans 5 000 agences du groupe bancaire, est conçu pour assister les conseillers du Crédit Mutuel plutôt que pour les remplacer. Son programme sémantique, couplé à un analyseur d’e-mails, lui permet d’opérer un premier tri parmi les demandes électroniques des clients. Il propose également des réponses préconçues aux chargés de clientèles, leur offrant ainsi un véritable gain de temps.
Le directeur d’IBM France, Nicolas Sekkaki, se veut rassurant: « l’objectif n’est pas de remplacer des tâches, mais de voir ce que cela peut créer de nouveau ».
Cependant, le secteur bancaire doit faire face à des exigences bien spécifiques qui ne permettent pas encore le déploiement « total » de l’IA au sein des services clientèle. Face à la nature sensible des données transmises par les clients, que ce soit dans le domaine bancaire à proprement parler ou dans celui des assurances et des crédits, les programmes d’intelligence artificielle manquent encore de la fiabilité nécessaire pour remplacer les conseillers et agents commerciaux.
Les freins au déploiement de l’IA dans les banques
Le manque de fiabilité des réponses fournies par les programmes d’intelligence artificielle ne représente pas le seul frein à leur déploiement au sein des banques.
Contrairement à une idée répandue, l’installation et la mise en route d’un programme « intelligent » ne suffisent pas pour le rendre opérationnel : des compétences humaines sont nécessaires pour éduquer, nourrir ces logiciels, dont le fonctionnement repose sur la qualité des informations récoltées. Le data management, mais aussi la formation des conseillers et commerciaux du secteur bancaire sont donc des enjeux majeurs pour la démocratisation de l’IA, et représentent encore aujourd’hui des freins à son expansion.
Enfin, si les banques vont devoir acculturer leurs collaborateurs à ce type d’outil qui ne semble pas destiné à les remplacer, elles vont également devoir faire face à un challenge majeur : celui de remporter l’adhésion et la confiance de leurs clients. Parmi les principaux freins à l’achat en ligne, les internautes évoquent le manque de confiance, la peur de transmettre des données bancaires à des sites « sans visage ». On peut donc légitimement se demander si les mêmes internautes seront prêts à confier leurs informations les plus sensibles à un logiciel, sans passer par un intermédiaire humain.
Les progrès de l’intelligence artificielle lui ont permis de s’imposer dans les banques, mais restent insuffisants pour remplacer les conseillers bancaires. L’impact de l’IA sur ce secteur pourrait donc bien s’opérer au niveau des formations et des perspectives de carrière, plutôt qu’au niveau des emplois bancaires.
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