Adoption d’un logiciel CRM : la gestion du temps

Le monde digital est vaste et grandi à une vitesse exponentielle, avec une quantité de données échangées doublant chaque année (Sources : IDC). Au quotidien, les entreprises essaient d’analyser et d’utiliser cette quantité phénoménale de données pour proposer de nouvelles solutions mieux adaptées aux besoins des clients et prospects. Cette data peut également servir à mieux prédire l’avenir des ventes ou à optimiser le portfolio des entreprises.  

Le logiciel CRM : un outil utile mais laborieux

Il faut se rendre à l’évidence que cette multitude de données peut-être une source de croissance et de profits. Près de 91% des entreprises de plus de 11 employés utilisent un logiciel CRM pour la stocker (Source : The State of B2B lead generation) . Il permet aux entreprises de gérer leurs relations clients/professionnelles ainsi que l’ensemble de leurs données et informations. Il est possible de stocker des contacts, des informations de comptes, des leads, ou des opportunités de vente (Source : Salesforce Blog).

Néanmoins, la technologie de base derrière ces systèmes n’a pas grandement évolué depuis des années. Les utilisateurs doivent encore entrer manuellement de nombreuses données au sein d’un logiciel CRM, constituant ainsi le principal challenge de l’utilisation pour 17% des personnes interrogées par HubSpot en 2016. De nombreux collaborateurs passent donc un temps considérable à entrer manuellement ces données en plus de chercher des informations sur des clients ou encore de tenter de comprendre comment fonctionne le système pour en dégager une vraie valeur ajoutée.  Ce temps passé sur un CRM réduit le temps que les commerciaux passent à vendre, qui ne représente que 35.2% de leur temps professionnel (Sources : Forbes). Par conséquent, cela peut expliquer la raison pour laquelle de nombreuses entreprises et commerciaux n’ont pas la priorité d’investir dans un logiciel CRM. Pour 70% des entreprises interrogées par HubSpot en 2016, la signature de nouveaux contrats était la priorité principale pour l’année 2017 alors que pour seulement 13%, l’investissement dans un logiciel CRM était une priorité.

L’IA : la solution pour une meilleure adoption du logiciel CRM et de meilleures performances commerciales?

Certes, les commerciaux passent beaucoup de temps à rentrer et à éplucher des données dans un logiciel CRM mais cet outil a prouvé, dans de nombreux cas, qu’il pouvait être une source de performances commerciales. Cependant, si l’intelligence artificielle est adossée à l’ensemble des outils CRM, ils pourraient être plus formidables, moins ardus et générer des gains de temps pour l’ensemble de ses utilisateurs. L’intelligence artificielle pourrait par exemple rentrer automatiquement des données en un temps record, conseiller les commerciaux sur différentes stratégies en analysant intelligemment les données collectées et donc leur faciliter la vie. Libéré de ces tâches administratives, les commerciaux auront une gestion du temps bien différente et pourront se consacrer à des activités plus importantes et décisives telles que la relation client physique, la signature de nouveaux contrats, et l’amélioration de leurs performances. Selon Accenture en 2016, l’adoption de l’intelligence artificielle au sein des processus opérationnels pourraient augmenter jusqu’à 40% la productivité des entreprises, grâce à une meilleure répartition du temps de travail.

Conclusion

L’adoption de l’intelligence artificielle au sein d’un logiciel CRM pourrait révolutionner la fonction commerciale et être synonyme de meilleures performances et de productivité au sein d’une entreprise. Ces innovations proactives ne sont pas encore complétement instaurées sur le marché mais pourraient faire des logiciels CRM des outils ultra innovants et mieux acceptés par plus d’entreprises dans le futur. Le « Big 5 » des entreprises CRM (Salesforce, Oracle, SAP, Adobe Systems et Microsoft) investit colossalement dans l’intelligence artificielle pour améliorer leurs logiciels.  Selon une étude réalisée en 2017 par IDC et sponsorisée par Salesforce, l’utilisation de celle-ci au sein des logiciels CRM pourrait augmenter de près de 1.1 trillion de dollars les revenus des entreprises à l’échelle globale et créer quelques 800,000 nouveaux emplois, juste pour la période 2017-2021 (Source : IDC, Salesforce). Aucun secteur ne sera épargné et chaque entreprise se doit de porter une attention particulière aux prochaines évolutions des logiciels CRM et de l’intelligence artificielle.