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Date
13 février 2025
Auteur
Le Anh Nguyen
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Dans cette édition des Masterclasses de l’Excellence Managériale, nous avons eu le plaisir d’accueillir Kevin Mauffrey, ancien cadre d’Expedia et aujourd’hui leader chez Deliveroo, qui nous partage son expérience vécue de gestion de crise au cœur de la pandémie. Son parcours illustre comment une organisation peut transformer un moment critique en levier de croissance — grâce à un leadership agile, une lecture fine du marché, et une capacité à rester calme dans l’incertitude.
Quitter Expedia pour relever un nouveau défi managérial
Après 9 ans chez Expedia, Kevin ressent un essoufflement : « J’avais l’impression d’avoir atteint un plateau. » Il décide de sortir de sa zone de confort en rejoignant Deliveroo, une scale-up en pleine croissance, en novembre 2019. L’objectif ? Diriger de plus grandes équipes et développer de nouvelles compétences managériales dans un environnement plus incertain.
Mais à peine arrivé, il fait face à une réalité complexe : Deliveroo venait de conclure un partenariat stratégique avec Amazon, immédiatement gelé par l’autorité britannique de la concurrence, qui craignait une position dominante. L’avenir semblait déjà flou — et le pire était à venir.
Mars 2020 : le chaos sanitaire frappe l’Europe
Lorsque la pandémie atteint l’Europe, Deliveroo voit ses opérations s’arrêter brutalement. En France, la fermeture des restaurants est annoncée. Résultat : plus de commandes, un cash burn élevé, et des équipes récemment renforcées pour soutenir la croissance. L’entreprise entre en mode survie.
Les premières décisions sont radicales mais nécessaires : gel des recrutements, plan de départ volontaire, et mise en place d’une stratégie d’hibernation. « On ne savait pas combien de temps ça allait durer. On devait juste tenir. »
Le calme comme super-pouvoir managérial
En pleine incertitude, le rôle du leader change. Kevin explique que la panique se propage plus vite que les faits, surtout dans un contexte de télétravail généralisé. Lors des réunions quotidiennes, chaque mot compte.
« Un manager doit devenir un point d’ancrage émotionnel. Si je perds mon sang-froid, tout le monde le ressent. »
Ce calme permet aux équipes de rester concentrées, même quand les perspectives sont floues. Une leçon de leadership à l’état brut.
Lire les signaux faibles pour rebondir
Deliveroo ne reste pas figé. L’entreprise observe les marchés asiatiques (Hong Kong, Taïwan, Singapour) et identifie rapidement des signaux faibles. Mais c’est le comportement de certains précurseurs de tendance qui crée le déclic.
Quand McDonald’s teste la reprise avec des protocoles sanitaires stricts, Deliveroo comprend que la livraison sans contact peut devenir un nouveau standard. L’entreprise structure une documentation opérationnelle, organise des webinaires, et accompagne ses partenaires restaurateurs pour adapter leurs pratiques.
De la crise à l’hypercroissance
Contre toute attente, la demande explose. Lassés des pâtes et du riz, les Français découvrent massivement la livraison. De nombreux restaurateurs, jusque-là réticents, rejoignent la plateforme.
« En trois mois, on a gagné des parts de marché qu’on aurait mis des années à construire. »
Mais ce boom crée un autre problème : comment absorber cette hypercroissance avec des équipes réduites ? Les outils techniques saturent. Les commerciaux n’arrivent plus à traiter les demandes. Deliveroo doit ralentir sa croissance pour ne pas déstabiliser son infrastructure. Un problème de riche… mais un vrai problème.
Deliveroo vs Uber Eats : trois leviers de différenciation
Kevin revient aussi sur la bataille stratégique entre Deliveroo et Uber Eats :
- Prix : une guerre coûteuse, souvent destructrice de valeur.
- Service : différenciation via l’expérience client et les outils digitaux.
- Offre : partenariat avec des restaurants « pépites », diversité culinaire.
Deliveroo a capitalisé sur une approche qualitative, là où Uber Eats s’est appuyé sur l’exclusivité avec McDonald’s pour sa croissance rapide.
« Ces stratégies opposées nous ont obligés à innover constamment. »
En résumé…
- Sortez de votre zone de confort : Oser quitter un poste stable pour un environnement inconnu peut débloquer de nouvelles compétences et transformer une carrière.
- Restez calme dans la tempête : Le leadership se révèle quand tout s’effondre : la posture du manager influence l’émotion collective de l’équipe.
- Soyez à l’écoute des signaux faibles : Anticiper grâce aux marchés pilotes ou aux leaders de tendance permet de prendre une longueur d’avance dans la reprise.
Ne manquez pas la prochaine Masterclasse !
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Date
13 février 2025
Auteur
Le Anh Nguyen