Les meilleures pratiques d’adoption d’un logiciel CRM

On entend souvent parler de la difficulté/des échecs que les entreprises connaissent face à l’adoption d’un CRM. Nombreux sont les outils créés comme Salesforce, Oracle ou encore Siebel, mais peu sont ceux bien perçus et utilisés au sein d’une entreprise. Selon Merkle Group Inc., 63% des projets d’adoption de CRM échouent dans les grandes entreprises. Cependant, lors d’un succès d’adoption, les entreprises sont plus productives et profitables et créent plus de valeur commerciale.

De nombreuses études ont montré que la résistance au changement est bien ce qui bloque les collaborateurs et non l’aspect technologique. Beaucoup préfèrent utiliser leurs bonnes vieilles méthodes productives et familières. Il est vrai que lorsque nous sommes incités à découvrir un nouveau système peu familier et donc sortir de notre zone de confort, nous développons un sentiment de résistance. Face à la nouveauté, le collaborateur est moins confiant et peut être moins productif à court terme.

Lors de l’instauration d’un nouveau CRM, l’entreprise doit comprendre qu’elle ne peut rester passive et qu’elle doit adopter un processus pour que le système soit bien intégré et utile pour les équipes. Voici un ensemble de « best practices » pour mieux adopter un CRM :

Nommer un ambassadeur du logiciel CRM 

Un responsable/ambassadeur/expert du système doit être nommé et s’occuper du « service après-vente ». Il travaillera conjointement avec les utilisateurs du système et sera disposé à répondre à toute question sur l’aspect technologique et opérationnel du système. Grace à une plateforme de coaching des forces de vente telle que Incenteev, il pourra partager les meilleures pratiques ou un guide de fonctionnement. Au travers de ses discussion et publications, il devra montrer en quoi cet outil apportera de la valeur ajoutée et aidera quotidiennement les commerciaux.

Impliquer les utilisateurs le plus tôt possible

Avant que le système de gestion de la relation client soit officiellement instauré, les utilisateurs devront être impliqués pour s’habituer et réagir en fonction de leurs expériences avec l’outil. Comme indiqué précédemment, tout individu redoute l’inconnu et le familiariser dès le début en étant proche de lui et en écoutant ses suggestions permettent de réduire les incertitudes et clarifier les incompréhensions. Si l’entreprise a les moyens, elle peut également tester différents types de CRM avec différents interlocuteurs pour échanger et choisir le plus adéquate. Il faut intégrer le plus possible les collaborateurs dans le choix de l’outil plutôt que de leur en imposer un qui ne leur conviendrait pas.

Former constamment l’ensemble des collaborateurs

L’adoption d’un logiciel de gestion de la relation client ne se fait pas en un jour et nécessite une longue formation. Il vaut mieux proposer plusieurs formations courtes qu’une seule formation longue. Des formations plus personnalisées à chaque département peuvent être nécessaires en fonction de leur utilisation. Après de nouvelles mises à jour, de nouvelles formations doivent être organisées afin que les collaborateurs en fassent le meilleur usage possible. Incenteev peut être utilisé par les entreprises pour former les collaborateurs à un nouveau CRM, avec chaque jour une vidéo courte et un quizz pour mieux progresser sur la plateforme.

Récompenser les bons utilisateurs d’un logiciel CRM 

L’utilisation d’un nouveau logiciel demande un investissement temporel des collaborateurs. Il peut donc être justifié de récompenser les meilleurs en fonction de leurs KPIs. A long terme, c’est une bonne façon d’inciter le reste des collaborateurs à suivre ces « leaders ». Avec Incenteev, il est possible de gamifier des indicateurs liés à l’adoption du CRM et d’organiser des challenges.

Conclusion

Il faut donc se rendre à l’évidence que le processus d’adoption d’un CRM est de longue haleine et nécessite un investissement temporel, humain et financier. Une des clés de réussite de ce processus d’adoption est la communication : il est important de dialoguer, échanger, écouter ou même conseiller autour du CRM pour mieux l’adopter ensemble.

A long terme, l’adoption d’un CRM doit aider les commerciaux et améliorer leurs performances. Les statistiques ne trompent pas :

• Augmentation jusqu’à 41% des ventes d’un commercial (Source : BigContacts)
• Amélioration jusqu’à 27% de la fidélisation client (Source : BigContacts)
• 65% des objectifs de ventes atteints avec un CRM mobile vs. 22% des objectifs de ventes atteints sans CRM mobile (Source : Super Office)