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Extrait de lecture

Le déploiement d’un nouveau CRM est un projet stratégique et délicat

Les projets de déploiement de CRM échouent à cause de la non-adoption par les utilisateurs. Il n’est pas rare que des clients viennent nous trouver pour relancer Salesforce deux ou trois ans après le lancement initial parce que l’outil n’est pas utilisé sur le terrain. S’agit-il de mauvaise volonté de la part des commerciaux ? De l’outil Salesforce qui n’est pas bon ? D’un manque de formation au moment du déploiement ? Le problème est un peu plus compliqué. Essayons de comprendre ce qui se passe au moment du déploiement auprès de votre force de vente.
Un bouleversement radical dans les habitudes des commerciaux
Le CRM Salesforce est un outil performant, et la mise à jour Lightning maintenant bien rodée a amené une réelle amélioration dans l’ergonomie des interfaces et la qualité de l’expérience utilisateur. Malgré cela, un déploiement de Salesforce représente un bouleversement en profondeur des habitudes de vos commerciaux. Ils avaient l’habitude de travailler avec votre ancien CRM “maison” dans lequel tout était fait sur-mesure pour votre organisation. Avec le déploiement de Salesforce, votre organisation va probablement en profiter pour revoir quelques-uns des processus de vente pour les remettre au goût du jour. Vos commerciaux devront donc s’adapter à de nouveaux processus en plus d’une ergonomie très différente de ce qu’ils connaissaient.

Sachant que le CRM est leur outil de travail principal au quotidien, et que vos commerciaux utilisaient l’ancien outil depuis des années, voire des dizaines d’années, comprenez que l’ampleur du changement pour eux est colossale.
Des commerciaux qui à l’échelle individuelle peuvent faire sans CRM
Le CRM est un outil qui a été conçu pour le management et pour l’organisation. Historiquement la première proposition de valeur du CRM est d’aider le top management à réaliser des prévisions plus fiables pour les trimestres à venir. L’utilisation d’un CRM a donc tout son sens dans une organisation commerciale à plusieurs niveaux.
Mais à l’échelle individuelle, un commercial pourrait faire son métier sans utiliser de CRM, en ayant recours aux moyens du bord (notes, fichier Excel, sa boîte mail, sa mémoire…).
De son point de vue, pas étonnant donc que le commercial pose sur les outils de CRM un regard critique : ils lui demandent du temps de saisie, et à première vue il se dit qu’il pourrait faire son métier sans. Il y a donc un effort de pédagogie à réaliser dans toute l’organisation pour convaincre les équipes du bien-fondé de la démarche, pour les mettre à bord.
La formation “traditionnelle” inadaptée à la prise en main d’un outil
La formation à un nouvel outil aussi riche que Salesforce et ses 1001 possibilités ne se fait pas en un jour. La prise en main par les commerciaux prend du temps, et surtout elle doit être progressive pour accompagner pas à pas l’utilisateur dans la découverte de l’outil et de ses possibilités.

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