#FutureOfSales Interview Exclusive

VENTE MULTICANALE

Érik Struk : Responsable de la Vente omnicanale @ Leroy Merlin

 
 

VIDÉO POINTS CLÉS

 

EXECUTIVE SUMMARY

1. Dans l’omnicanal, on met le client au coeur de la stratégie en lui permettant d’acheter son produit/projet où il veut, comme il veut, et quand il veut. Il doit vivre la même expérience quelque soit le canal qu’il aurait choisi pour créer un lien fort avec ces différents canaux.

2. Aujourd’hui plus de 60% des achats sur internet sont retirés en magasin. C’est un moyen de continuer à faire venir les clients dans nos magasins. Mais aussi la mise en place de configurateur en ligne permet au client d'être plus autonome et de chiffrer son projet en avance pour ensuite venir en magasin le finaliser.

3. D’un côté, un grand enjeu est de réussir à mettre en place la qualité relationnelle et les compétences ventes et produits que nous avons en magasin à distance, pour que le client vive la même expérience. Et d’un autre côté, donner envie au client de se déplacer et venir en magasin en ajoutant une valeur supplémentaire qui fera la différence.

4. Développer l’autonomie du client est une façon d’être beaucoup plus productive, mais le vendeur aura toujours sa place en magasin ou à distance car le client aura toujours besoin de conseil. Le vendeur doit devenir connecté client pour “apporter une vrai valeur ajoutée et même chaleur ajoutée” en s'intéressant réellement à l’histoire de son client ainsi que ses envies et motivations.

5. L’intelligence artificielle et le multicanal ne remplaceront pas les vendeurs en magasin. Le monde évolue, on met à disposition du “click and collect” et du “chat bot” pour développer une autonomie chez les consommateurs et les aider à préparer eux-même leurs projets mais de cette façon le vendeur à plus de temps consacrer pour identifier le projet du client afin de vraiment créer une vrai connexion entre lui et son client et apporter une vrai valeur ajoutée.

6. La création d’un espace client sur internet est devenu l’outil de communication entre le client et les collaborateurs en magasin parce que le collaborateur à la possibilité de voir et récupérer tout ce que le client à préparer en amont. Il est donc bien prépare et ceci reflète l'implication du vendeur dans le projet du consommateur ainsi que son intérêt.

7. “La vente c’est faire des heureux et pas que des euros !” Lorsqu’un client a une problématique autour de son habitat et qu’il rencontre un conseiller de vente qui lui propose la meilleur solution, le client est heureux. Il est venu avec un problème et il repart avec une solution.

 

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