#FutureOfSales Interview Exclusive

VENTE MULTICANALE

"Comment animer vos vendeurs lorsque la relation client devient multicanale ?"

Érik Struk : Responsable de la Vente omnicanale @ Leroy Merlin

 
 

VIDÉO POINTS CLÉS

 

EXECUTIVE SUMMARY

Au sein de la stratégie omnicanale, le client doit être mis au centre et doit pouvoir acheter son produit, son projet où il veut, comme il veut et quand il veut. Il doit vivre la même expérience quel que soit le canal. Il faut rendre possible tout projet, du chiffrage jusqu’à l’achat, que ce soit sur Internet ou en magasin.


Leroy Merlin, comme de nombreux acteurs, connaissent deux grands enjeux dans le domaine de la vente omnicanale. D’une part, il faut réussir à mettre en place à distance une qualité relationnelle et les compétences de vente et de produit pour des projets complexes. D’autre part, il faut donner au client l’envie de se déplacer en magasin en ajoutant une valeur ajoutée qui fera la différence.


Pour animer ses vendeurs dans cette nouvelle forme de relation client, il faut d’abord leur faire comprendre qu’ils auront toujours une place en magasin. La technologie a certes automatisé une grande partie du processus de vente, rendant les clients plus autonomes, mais ceux-ci auront toujours besoin de conseils en magasin. Il faut que les managers commerciaux travaillent avec leurs forces de vente pour leur faire inculquer ce besoin de toujours apporter une vraie valeur ajoutée voire une « chaleur ajoutée ». Ils doivent apporter quelque chose que tous ces outils technologiques n’apportent pas : le contact humain et les interactions physiques et émotionnelles.


Pour apporter cette chaleur ajoutée, le manager commercial doit constamment former ses forces de ventes pour les perfectionner et leur faire prétendre au sentiment d’excellence commerciale. Ils doivent également recevoir une formation technologique pour être à jour sur les différents outils que les clients utilisent dans le cadre d’une relation cliente omnicanale. Avec une meilleure connaissance de ces outils, les forces de vente seront mieux préparées et efficaces avec le client.  


Pour conclure, cette animation des vendeurs dans une stratégie omnicanale a pour but de « faire des heureux et pas que des euros ». Quel que soit le canal utilisé par le client, un conseiller/vendeur doit rendre heureux le client en lui apportant des solutions à ses problèmes.

 

enregistrement complet

AUTRES INTERVIEWS D'EXPERTS ? Accédez à nos contenus exclusifs