#FutureOfSales Interview Exclusive

NÉGOCIATION ÉMOTIONNELLE

Frédéric Bonneton : Auteur de la négociation émotionnelle et Fondateur, CEO @ MCR

 
 

VIDÉO POINTS CLÉS

 

EXECUTIVE SUMMARY

1. Il existe une différence entre la vente et la négociation. En effet la négociation arrive quand on est d’accord sur tout or la vente c’est lorsqu’on essaye de comprendre les besoins, désirs et envies des consommateurs. Lorsque la vente est parfaite donc la valeur a été bien perçu et la personne a eu confiance il n'y a pas de négociation.

2. Avant 1978, la vente était considéré comme un art et depuis la vente est devenu un processus, c’est un métier donc les commerciaux ne sont plus uniquement des vendeurs mais des ingénieurs commerciaux. Mais de nos jours, avec l'évolution technologique le client procède en amont et définit lui même ses besoins. C’est alors au point de contact que le commercial doit être vraiment impactant et réussir à convaincre le consommateur. La vente redevient à ce moment là un art.

3. La vente n’est pas un acte rationnel. Lors de l’achat le “non” est rationnel mais le “oui” n’est jamais rationnel, il est émotionnel. En effet, si l’achat était toujours rationnel un tas de métiers n’auraient pas existé. “Les parfums ça ne vaudrait pas ce prix là, il n'y aurait pas de Ferrari, Apple ne serait pas sous cette forme là”. Un acheteur qui passe à l'acte d’achat est émotionnel.

4. 90% des discours d’un commercial s’adresse à la partie du cerveau rationnel qui décide le “non” mais pas le “oui”. Or, pour inciter un consommateur à dire oui lors de l’achat il faut s’adresser à la partie du cerveau reptilien qui communique quasiment qu’avec le cerveau limbique donc avec les émotions d'où l’importance de se focaliser pour faire ressortir les émotions de la personne en face de nous.

5. En neurosciences, la prise de décision se fait quand il y a un mélange de deux neurotransmetteurs dans le cerveau. Il s’agit de la dopamine qui est un neurotransmetteur qui prépare au plaisir et la norépinéphrine qui prépare au stress et à la mise en tension. Ce n’est que si le vendeur réussit à créer le mixte de ces deux neurotransmetteurs qu’une décision pourra être prise.

6. Il y a une différence entre la manipulation et l'influence. Le manipulateur est une personne qui ne précise pas dès le début ses intentions. Il agit en ayant une idée derrière la tête. Il réussi à faire accepter une chose qui était refusé au départ. Par contre, un commercial annonce directement la raison pour laquelle il est là et ensuite il influence le consommateur.

7. Psychologue Jérôme Bruner dit : “on a un mode logique et un mode émotionnel, le cerveau ne peut pas fonctionner sur les deux modes en même temps. Si on est en mode rationnel je bloque les émotions, et si je suis en mode émotionnel je ne rationalise pas.” Le seul moyen de sortir de la rationalité c’est d’amener son interlocuteur dans un mode émotionnel d’où l’utilisation du narratif/storytelling. Ceci apporte un pouvoir supplémentaire si on sait créer une bonne histoire et si on la raconte comme il faut. Il est essentiel dans une entreprise d’avoir une personne marketing qui va construire la bonne histoire pour le client et un commercial qui va savoir la raconter.

8. Tant que l’on vend à des être humains l'émotion rentre en jeu. Il faut donc défendre de la valeur et c’est là que les commerciaux doivent intervenir de façon efficace. D’un côté, le marketing met en place une perception autour de la marque et réalise un travail stratégique et d’un autre côté, les commerciaux représentent les valeurs de l’entreprise et doivent savoir effectuer une bonne négociation.

 

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