#FutureOfSales Interview Exclusive

EXPÉRIENCE CLIENT

Julien Morel : Directeur Commercial @ Nespresso France

 
 

VIDÉO POINTS CLÉS

 

EXECUTIVE SUMMARY

1. Depuis qu’on travaille en directe avec nos clients et prospects, on sent un changement dans le modèle de croissance. C’est notre axe de différenciation. La relation directe est ce qui crée de la valeur sur le marché. Il faut fonder des relations exceptionnelles pour cela il faut créer une relation omnicanale autour du client pour multiplier les points de contact et de relation avec lui.

2. Dans le professionnel, il est faux de penser qu’il suffit de dupliquer une expérience client exceptionnelle B2C pour l’appliquer en B2B. Les attentes des clients professionnels ne sont pas les mêmes et les modèles de service pour un client professionnel sont différents.

3. La symétrie des attentions consiste à dire que la qualité de la relation qu’on souhaite donner au client est égale à la qualité de la relation qu’on donne à nos collaborateurs. En effet, il faut d’abord mettre en place une bonne relation avec ses collaborateurs pour que ça se répercute dans la relation avec les clients car ce sont eux qui créent cette relation. Il faut avoir une égalité entre les services qu’on donne aux clients et les services qu’on donne aux collaborateurs. Un moyen simple, c’est de correctement identifier les moments de vérité avec les clients et avec les collaborateurs et de créer des rituels qui vont être tout le temps reproduit ainsi ils seront marqués.

4. La communication est importante surtout pour un manager que ce soit en interne avec les collaborateurs ou en externe avec les clients. En étant explicite sur ce qu’on souhaite, sur l’ambition et sur la vision on fait passer un message clair et compréhensible. On est sûr de bien se faire comprendre et de ne pas laisser place à l'interprétation.

5. La performance collective est plus importante que la performance individuelle car la difficulté est de réussir à créer des relations fortes et constructives pour réussir à mettre en place une force collective plus importante et sur le long terme.

6. L’organisation commerciale du futur sera “omnicanale et j’espère humaine”, “centré client avec un investissement fort des managers”. Il faut investir d’abord sur l’homme pour qu’il soit engagé auprès du client et créer un management de proximité afin de donner du sens à la relation. Aussi répondre aux besoins fonctionnels et émotionnels des clients ou prospects et même les anticiper.

 

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