#FutureOfSales Interview Exclusive

EXPÉRIENCE CLIENT

"Comment créer une expérience client extraordinaire en chouchoutant vos commerciaux ?"

Julien Morel : Directeur Commercial @ Nespresso France

 
 

VIDÉO POINTS CLÉS

 

EXECUTIVE SUMMARY

Que ce soit en B2C ou en B2B, les solutions et la qualité des produits et services ne suffisent pas pour être exceptionnel. Les entreprises doivent développer une relation humaine de proximité pour se différencier sur le marché et créer de la valeur ajoutée. Cette proximité n’est pas seulement le rôle du commercial. C’est tout un écosystème qui gravite autour du client : relations clients, techniciens, supply-chain, équipes digitales.


Pour créer une expérience cliente extraordinaire, il faut bien distinguer les modèles B2B du B2C : les expériences clients ne peuvent être dupliqués entre les modèles, les attentes et modèles ayant des caractéristiques éloignées.  Que ce soit en B2B ou en B2C, toutes les équipes (Commercial, Marketing, Supply Chain, CRC, Technique) doivent être rassemblées sur un plateau commun pour être plus efficaces et créer une vraie valeur ajoutée. Cette réunion permet une attention plus rapide et efficace envers le client lors de la résolution de problèmes, les équipes travaillant en interdépendance. Dans le secteur professionnel, il faut une plus forte coordination pour une meilleure productivité.


Une expérience client extraordinaire ne peut être créer par une entreprise sans qu’elle adopte également une symétrie des attentions. Elle ne peut pas ne pas prêter une attention particulière à ses collaborateurs et exiger d’eux d’avoir une forte attention auprès de clients. Il faut chercher une parfaite égalité entre le service donné aux clients et aux collaborateurs. Le commercial étant celui qui crée la relation client, il est nécessaire de d’abord mettre en place une bonne relation avec celui-ci. Il faut investir sur cette symétrie et s’interroger avant sur la façon de prendre soin de ses collaborateurs et sur les outils utilisés au quotidien.

 

Le manager doit également s’investir dans une communication profonde et humaine, que ce soit en interne avec ses collaborateurs ou en externe avec ses clients. Il doit faire passer des messages pour que les collaborateurs s’alignent sur les actions, l’ambition et la vision de l’entreprise et créer une expérience extraordinaire. Il doit aussi approfondir la phase d’écoute et discuter avec les clients pour mieux répondre à leurs besoins émotionnels et fonctionnels, voir même les anticiper.

 

enregistrement complet

AUTRES INTERVIEWS D'EXPERTS ? Accédez à nos contenus exclusifs